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10月19日，浙江省消保委發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析，點(diǎn)名了美團(tuán)、飛豬等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實(shí)際情況與宣傳不符、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)等情況。

在這份投訴情況中提到，2020年三季度，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費(fèi)投訴247件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難，多數(shù)商家將線上平臺(tái)訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺(tái)“不可取消更改”的提醒標(biāo)識(shí)設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。在遭遇臺(tái)風(fēng)、疫情等不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費(fèi)者退房要求，退訂則房費(fèi)不退或需收取高額違約金。一位消費(fèi)者韓女士投訴稱，其通過(guò)美團(tuán)APP預(yù)定了一間普陀區(qū)東極鎮(zhèn)的民宿 ，支付了房費(fèi)428元，但由于前往東極鎮(zhèn)時(shí)受臺(tái)風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航導(dǎo)致無(wú)法入住，韓女士要求退房，但商家卻表示如要退房需要扣除50%的房費(fèi)，韓女士遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。

二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對(duì)待。不少酒店房間價(jià)格混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有不同報(bào)價(jià)；新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同；平臺(tái)對(duì)新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費(fèi)者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結(jié)果在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費(fèi)是229元，而她朋友的房費(fèi)是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際付款房費(fèi)215元。

三是實(shí)際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實(shí)際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者到店住宿時(shí)要求另加費(fèi)用；經(jīng)營(yíng)者以客滿為由，擅自將消費(fèi)者預(yù)定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費(fèi)者侯先生投訴，稱其通過(guò)飛豬預(yù)訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過(guò)電話與客服確認(rèn)有房。等5月1日到達(dá)后老板卻告知房已滿，只能提供其另外一家賓館的房間，但房間與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)。侯先生便要求老板提供條件與原先預(yù)訂相同的房間或退相應(yīng)費(fèi)用，一直溝通無(wú)果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認(rèn)到賬。

四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費(fèi)者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動(dòng)、附贈(zèng)禮物、額外提供服務(wù)等，價(jià)格也往往更高。但在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。如今年9月，溫嶺市消費(fèi)者江先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房，訂單顯示套餐價(jià)為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗(yàn)活動(dòng)和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒(méi)有享受到親子體驗(yàn)活動(dòng)，在退房時(shí)也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時(shí)，商家表示只提供住房服務(wù)，沒(méi)有海鮮禮包。

浙江消保委建議消費(fèi)者：

一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽(yù)度和其他住客評(píng)價(jià)，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件,如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時(shí)與商家進(jìn)行溝通。

二是關(guān)注頁(yè)面宣傳和合同條款是否相一致。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實(shí)相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實(shí)情況。

三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò)訂房會(huì)在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票并注意保留。

廣東東方金源律師事務(wù)所金焰律師在接受證券時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟這種違法行為，并不陌生。文化和旅游部的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》已在今年10月1日起正式施行。規(guī)定明確，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益?！按髷?shù)據(jù)殺熟”行為將被明令禁止，而且消法的對(duì)這種價(jià)格欺詐也有明確的規(guī)定，就是買一罰三，而且不少于500元。但是，金律師認(rèn)為整體來(lái)看，處罰力度相對(duì)于商家能夠獲取的利益還是不夠，因?yàn)榉呻m然明文禁止，但是對(duì)商家的懲處都是在消法范圍內(nèi)調(diào)整，金額并不高，并沒(méi)有國(guó)家層面上的由行政部門(mén)的直接處罰。從目前的情況來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者遇到類似事件時(shí)，處理結(jié)果往往是商家自愿承擔(dān)1罰3，但是，因?yàn)閼徒淞Χ炔恢?，商家后續(xù)并不會(huì)糾正自身的這種違法行為。

廣東海埠律師事務(wù)所律師周妍建議，當(dāng)消費(fèi)者遇到當(dāng)線上訂房糾紛時(shí)，可以先看清楚平臺(tái)的具體條款，是否是不可退的，如果不是不可退的訂單，先找店家協(xié)商退訂，如協(xié)商不成，再找平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退訂；如果平臺(tái)也協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴。

(來(lái)源:證券時(shí)報(bào)網(wǎng))